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Processo de Discovery

Pesquisa quantitativa | Survey

Realizado em 2024 para o ident, uma plataforma de cursos online de odontologia.

Meu papel foi a condução ponta a ponta do processo de pesquisa, do planejamento às recomendações.

Contexto

  • As pesquisas qualitativas realizadas anteriormente, como a de percepção de marca e a de personas, trouxeram insights relevantes sobre a visão dos usuários e as suas necessidades;
     

  • A partir disso foi recomendada a realização dessa pesquisa para validação quantitativa das hipóteses. 

O problema

  • O ident é um produto pioneiro e inovador, o primeiro do seu seguimento. Na época da pesquisa a plataforma era bem avaliada tanto no NPS quando nas lojas de aplicativo, mas ainda assim enfrentava uma alta taxa de churn.
     

    • Os maiores motivos de cancelamento eram a falta de tempo, limitação financeira e falta de interesse. 

Objetivos

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  • Entender de forma quantitativa quais problemas que mais doem nos usuários;

  • Descobrir quais novas funcionalidades e melhorias os usuários desejam;

  • Ter mais assertividade no caminho do produto, mirando a necessidade dos usuários;

  • Focar em soluções e melhorias que impactem os usuários e os ajudem no dia a dia,

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O objetivo macro era tornar a plataforma indispensável, aumentando a retenção e reduzindo o churn.

Resultados

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  • Aumento das aulas práticas (hands-on), atendendo à demanda dos usuários, com cursos chegando a +5000 alunos, com avaliação média de 4.9/5. 
     

  • Fiz pesquisas qualitativas que orientaram 3 inovações geradas com base nos resultados dessa pesquisa: 
     

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As inovações, alinhadas às necessidades dos usuários e às solicitações feitas, neutralizam os motivos de cancelamento. Os impactos foram o aumento da fidelização e a redução do churn de 9.1% para 5.7%.

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Continue lendo para ver o processo e os insights! 

Metodologia

Modelo de pesquisa

  • O modelo de pesquisa foi o quantitativo, conduzido por meio de um survey.
     

    • Escolhido para validar quantitativamente as hipóteses geradas a partir de pesquisas qualitativas anteriores.

Amostra

  • Todos os públicos, independentemente do status de assinatura e persona;

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Definida com o propósito de alcançar toda a base de usuários, para atingir os objetivos da pesquisa.

Etapas do processo

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  • Desenvolvimento do questionário;
     

  • Coleta de dados;
     

  • Análise de dados quantitativos;
     

  • Produção do relatório e apresentação.

Processo

Desenvolvimento do questionário

Primeiramente, vou falar sobre como construí o questionário da pesquisa:
 

  • Dividi a pesquisa em três perguntas baseadas nos objetivos: mapeamento de dificuldades, funcionalidades desejados e melhorias sugeridas.
     

  • Cada pergunta tinha 10 opções, além de um campo para "outros". Usei hipóteses das pesquisas qualitativas para desenvolver essas opções.

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​Foi permitida a seleção de 1 a 5 opções nas perguntas, permitindo uma variedade de sugestões enquanto o senso de prioridade era mantido, para que a compreensão da estratégia da retenção fosse ampliada. 

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Coleta de Dados

  • A pesquisa foi enviada por e-mail com um link para a pesquisa do Typeform, que rastreou os respondentes;
     

    • Esse rastreamento extraiu dados do banco de dados de usuários, como persona.

Análise de dados quantitativos

Realizei duas análises usando o Google Sheets, segmentadas por persona:
 

  • A primeira considerou o tema de cada pergunta, ou seja, dificuldades, funcionalidades e melhorias.
     

  • Além disso, houve uma análise por categorias de necessidades abordadas na pesquisa.

Essas necessidades abrangiam vários temas (dificuldades, recursos e melhorias). Por exemplo, a necessidade de materiais complementares em diversos formatos inclui três recursos, duas dificuldades e uma melhoria.

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Essa metodologia permitiu uma análise aprofundada, encontrando padrões e gerando insights para possibilitar uma visão estratégica e facilitar a priorização das ações, focando no objetivo de reduzir o churn.

Produção de relatório e apresentação

  • Documentei as tendências e prioridades dos usuários, mostrando os insights e recomendações para o produto.

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Destaquei os resultados esperados das ações tomadas com base nesta pesquisa, que incluíam, por exemplo, uma redução na taxa de churn.

Eu criei gráficos de barras para apresentar visualmente a análise tanto no relatório quanto na apresentação:
 

  • Nos relatórios, forneci uma análise detalhada usando esses gráficos, comparando as personas para entender seus padrões e tendências, destacando suas diferenças e semelhanças;
     

  • Na apresentação os dados foram mostrados de forma objetiva, focando nos tópicos mais relevantes e recomendações.

Gráfico da categoria de aprendizado e aperfeiçoamento de técnicas, comparando clínicos e recém formados com especialistas. Devido à confidencialidade, não posso exibir os títulos das opções ou o número de respondentes.

Clique nesse link para abrir a imagem no tamanho original.

Desafios & aprendizados

  • Houve dificuldade de obter respostas ao survey e foram necessários três disparos de e-mail para atingir a quantidade necessária;
     

  • Foi uma ótima experiência trabalhar em conjunto com um integrante da equipe de CX para analisar os dados, a visão e experiência dele enriqueceram o processo de análise;
     

  • Compreendi melhor os padrões dos usuários e suas necessidades e isso me ajudou a olhar para o problema do churn de forma mais estratégica.

Insights

Contei o processo, os desafios e os aprendizados. É hora de revelar os principais insights que essa pesquisa proporcionou!

  • As principais dificuldades relatadas foram o aprendizado e aperfeiçoamento de técnicas, falta de tempo e no caso dos profissionais menos experientes a insegurança ao realizar procedimentos;
     

  • As principais funcionalidades desejadas foram busca rápida de dúvidas, materiais complementares e guia com passo a passo de técnicas;
     
  • As  principais melhorias sugeridas foram mais conteúdos práticos (hands on), lista de artigos científicos indicados e melhora da busca;
     
  • Diversos tópicos relevantes relacionam-se com a prática clínica e o acesso de informações e tiragem de dúvidas.

Conclusão

  • A pesquisa forneceu insights valiosos e está sendo utilizada como material de apoio para priorizar novas funcionalidades e melhorias na plataforma.
     

  • Foram feitas recomendações com base nos resultados, seguem algumas:
     

    • Criação de forma rápida de consumo de conteúdo e tiragem de dúvidas;
       

    • Produção de mais conteúdos práticos (hands-on);
       

    • Venda de cursos presenciais diretamente na plataforma;
       

    • Melhoria da ferramenta de busca;
       

    • Inclusão de materiais complementares como apostilas e simulados.
      ​

  • Também foi recomendado realizar pesquisa qualitativa para aprofundar pontos e gerenciar expectativas das ações citadas acima.
     

  • As inovações serão priorizadas e elaboradas com base na pesquisa, buscando elevar o interesse dos usuários na plataforma, aumentar a frequência e tempo de uso e melhorar a percepção de valor. Esses fatores são associados aos motivos de cancelamento, fazendo que essa estratégia aumente a retenção. 

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