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Elaboração de Personas

Pesquisa qualitativa | Entrevistas em profundidade

Realizada em 2023 para o ident, uma plataforma de cursos online de odontologia.

Meu papel foi a condução ponta a ponta do processo de pesquisa, do planejamento às recomendações.

O problema

A equipe tinha pouco conhecimento dos usuários, suas dificuldades, sonhos e características. Isso gerava uma falta de alinhamento nos produtos, comunicação e ações de marketing, o que bloqueava o crescimento. 

Objetivo

  • Essa pesquisa foi feita com o objetivo de entender qual é o perfil dos diferentes públicos do ident, mapeando suas necessidades, seus objetivos, frustrações e características.
     

  • Essa compreensão possibilita a tomada de decisões mais inteligentes, otimização de recursos e mais crescimento.

Resultados

  • Os insights gerados pela pesquisa foram compartilhados com a equipe e diretoria e orientaram decisões estratégicas, resultando em inovações como uma IA da plataforma que tira dúvidas em tempo real e outras que estão por vir;
     

  • O conhecimento sobre as necessidades e desafios específicos de cada persona impactaram na produção de conteúdos, que estão mais diversificados. Os cursos mantém uma média de avaliação de 4.9/5;
     

  • Houve um aumento expressivo no engajamento dos seguidores no Instagram.

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Continue lendo para ver o processo e os insights! 

Metodologia

Modelo de pesquisa

  • O modelo de pesquisa escolhido foi a de pesquisa qualitativa de entrevista em profundidade, porque:

    • Esse modelo nos permite obter respostas profundas, que possibilitam uma compreensão ampla dos usuários.

Amostra

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  • 18 usuários com assinatura ativa, sendo:

    • 5 estudantes;

    • 5 profissionais;

    • 5 concurseiros;

    • 3 recém formados.

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Estabelecida com a finalidade de explorar cada perfil de usuário e entender suas particularidades.

Etapas do processo

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  • Elaboração de roteiros;
     

  • Recrutamento;
     

  • Condução de entrevistas;
     

  • Análise de dados qualitativos;
     

  • Produção de relatórios.

Processo

Elaboração do Roteiro

Para iniciar, abordarei a criação do roteiro dessas entrevistas.
 

Elaborei no Notion as perguntas a serem feitas na entrevista, tendo como base os tópicos a serem investigados, definidos pela Product Owner.​

Recrutamento

  • O recrutamento teve duas etapas:

    • Disparo de emails para a base de usuários, de acordo com a amostra;

    • Após email, contato via WhatsApp.

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Eu elaborei todos os textos de recrutamento, personalizados por persona.

Condução de Entrevistas

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As entrevistas foram realizadas por chamada de vídeo no Google Meet.

​

Conduzi as entrevistas de forma semi-estruturada, seguindo o roteiro feito, mas adaptando a ordem e fazendo perguntas adicionais quando era necessário.

​

Optei por essa abordagem para ter uma categorização das perguntas, mas com a flexibilidade de torná-las mais dinâmicas e aprofundar os tópicos quando possível.

Análise de dados qualitativos

Chegou o momento de mostrar o processo de análise!
 

Primeiramente transcrevi as entrevistas com auxílio de IA.
 

Após transcritas, analisei usando o Condens, atribuindo códigos a trechos das entrevistas:

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Trecho de uma entrevista já codificada.
Clique nesse link para abrir a imagem no tamanho original.

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Processo feito visando destacar os trechos importantes das entrevistas e identificar seus temas principais.

Após todas as entrevistas estarem codificadas, ainda no Condens, eu agrupei os diferentes trechos em um mapa de afinidade:

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Um dos agrupamentos de trechos de entrevistas.
Clique nesse link para abrir a imagem no tamanho original.

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Esse agrupamento foi feito com a finalidade de encontrar padrões e gerar insights.

Produção de fichas de persona

Após feita a análise, documentei cada persona no Notion, tendo como base os dados da análise. Foi elaborada uma ficha para cada persona com as seguintes informações:

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Exemplo de ficha de persona, a original não pode ser divulgada porque é confidencial.
Clique nesse link para abrir a imagem no tamanho original.

Desafios & aprendizados

  • ​O recrutamento foi difícil e longo, principalmente para a persona recém formada, que é um dos menores públicos;
     

  • Após o desafio enfrentando nesse recrutamento e no da pesquisa anterior, percepção de marca, adotamos novas estratégias para recrutamento:
    ​

    • Ao invés de disparo de email, colocamos um survey pop-up na plataforma, convidando para participar da pesquisa e pedindo o telefone;

    • Obter o telefone diretamente da base de dados, por meio de segmentação, e abordar pelo WhatsApp;

    • A estratégia de contato pós survey tem se mostrado mais efetiva, pois as pessoas estão mais abertas à conversa.
       

  • Ao conhecer as diferentes necessidades e estilos das personas, pude aprimorar a minha abordagem de recrutamento e de condução de entrevistas.

Insights

Agora chegou a hora de compartilhar os principais insights que essa pesquisa me trouxe!​

  • Os estudantes buscam aprofundar seus conhecimentos e tirar dúvidas. Eles se sentem inseguros em relação à prática clínica e apontam o custo dos materiais como um grande desafio na faculdade;
     

  • Os profissionais desejam aprimorar as suas habilidades e manterem-se atualizados. Os seus maiores desafios são a captação de clientes e a falta de tempo para estudo e até mesmo para o lazer;
     
  • Os concurseiros, que podem ser formados ou não, pretendem se preparar para as provas, adquirindo e aprofundando os conhecimentos necessários para serem aprovados. Seu objetivo principal é a estabilidade financeira e a falta de tempo também é uma dor desse público;
     
  • Os recém formados buscam o aperfeiçoamento e conhecimentos práticos para terem confiança nos atendimentos. O maior desafio que enfrentam é a dificuldade de serem contratados ou baixa remuneração.

Conclusão

  • A pesquisa atingiu o seu objetivo ao investigar e desvendar o perfil dos públicos do ident;
     

  • O conhecimento gerado está disponível de forma acessível para toda a equipe e diretores, servindo como base para a tomada de decisões bem informadas e estratégicas;
     

  • Fiz recomendações, algumas citadas abaixo:
     

    • Comunicação e campanhas de marketing segmentadas de acordo com as personas, que abordem suas necessidades específicas;
       

    • Atendimento personalizado e humanizado que considere as necessidades e expectativas de cada persona;
       

    • Cursos diversificados que atendam as demandas específicas de cada persona.
       

    • Desenvolver formatos de consumo rápido de conteúdo que atendam à falta de tempo dos usuários;
       

    • Implementar um meio de tirar dúvidas de forma ágil e eficiente;
       

    • Recomendei que fosse feita uma pesquisa quantitativa para validar hipóteses levantadas;
      ​

      • Objetivo de adaptar cada vez mais a plataforma à necessidade dos usuários, aumentando sua fidelidade.

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